Dia do Cliente: a Lei acompanha a sua voz.

“Para gerar novo boleto, digite 2” “Para alterar dados cadastrais, digite 3” “Para falar com nosso atendimento, digite 4”

A gente sabe que, em muitos casos, o cliente não tem razão. Mas quando o assunto é atendimento ao consumidor, todo mundo concorda: o serviço costuma ser ineficiente e cansativo, gerando apenas frustração e muitas reclamações.

Mas trazemos uma boa notícia: as mudanças ocorridas na nova Lei do SAC que entrou em vigor para provocar uma alteração significativa no modo como as demandas são recebidas e solucionadas pelos fornecedores. 

O que diz a nova Lei do SAC?

A chamada nova Lei do SAC (Decreto nº 11.034/2022) introduz avanços importantes no atendimento ao consumidor no Brasil:

- Obriga pelo menos 8 horas diárias de atendimento humano, em canais como telefone, e garante atendimento omnicanal, incluindo WhatsApp, redes sociais, email, etc. 
- Exige clareza para informar o tempo estimado de espera sem anúncios publicitários durante esse período. Somente mensagens informativas são permitidas. 
- Simplifica o processo de cancelamento e reclamações desde o primeiro menu, com opção imediata de suspensão ou cancelamento, e sem repetir a solicitação. Se a chamada cair, a empresa deve retornar o contato.
- Garante acessibilidade em todos os canais, com atendimento inclusivo a pessoas com deficiência, e proteção de dados conforme a LGPD. 
Além disso, o consumidor pode acessar o histórico de atendimento (protocolo) em até 5 dias e o registro de gravação deve ser guardado por 90 dias. E o histórico precisa ser mantido por pelo menos 2 anos. 

Empresas que não cumprem podem sofrer sanções, incluindo multa, suspensão de serviços, entre outras penalidades previstas no CDC. 

E mais boas notícias: está em tramitação o Projeto de Lei 395/2025, que amplia essas garantias: comunicação direta gratuita nos canais de atendimento e acesso facilitado a informações.

Com essas mudanças, o Dia do Cliente ganha um novo significado: não é apenas sobre reconhecer a importância do consumidor, mas garantir que sua voz seja ouvida e respeitada.

A nova Lei do SAC chega para transformar a experiência de atendimento no Brasil, tornando-a mais humana, inclusiva e eficiente.

Agora, mais do que nunca, é hora de acompanhar de perto essas novidades e entender como elas impactam sua relação com os fornecedores e consumidores.

Quer saber como a legislação pode fortalecer seus direitos (ou sua empresa) no atendimento ao cliente?

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